Boek voor elke klant en ondernemer

Groeten is gratis – Hoe word ik de beste verkoper – Monique Burger – Spectrum – 114 blz.

Komt u ook wel eens in een winkel waar de personeelsleden met elkaar staan te kletsen en u niet begroeten? Waar de verkoper(m/v) staat te sms’en of kijkt of er ook berichtjes zijn binnengekomen? Ziet u ook wel eens meerdere personeelsleden met één klant bezig, terwijl u maar staat te wachten? Heeft u ook wel eens het idee dat de verkoper eigenlijk niet weet wat hij aanprijst? Krijgt u ook wel eens het gevoel dat u het personeel in een winkel stoort met uw aanwezigheid in plaats van dat ze er blij mee zijn dat u er bent? Rekent u ook wel eens af met iemand die ondertussen met een ander aan de telefoon staat te kletsen en u niet groet bij het afscheid? Heeft u een klacht over een product, maar krijgt u geen geld, maar alleen een onbeschoft antwoord terug? Ik denk dat deze voorbeelden u bekend zullen voorkomen.

Laatst liet ik een fiets repareren waar ik zelf wat aan gesleuteld had en waar ik niet helemaal uitkwam. Toen ik terugkwam om de fiets op te halen, hingen er nog allerlei onderdelen los. ‘Hoe komt dat?’ vroeg ik. ‘Meneer, u heeft niet aangegeven dat die vastgezet moesten worden. We mogen niets doen zonder dat de klant daar opdracht voor heeft gegeven.’
Zomaar uit jezelf wat service verlenen aan een klant is in Nederland geen gewoonte. Vriendelijkheid is geen gewoonte. Begroeten is geen gewoonte. Gek in een land dat groot geworden is door de handel.

Kom je in Frankrijk dan word je wel in elke winkel begroet. Het winkelpersoneel is beleefd en de klanten ook. Als je een brood koopt, zeg je letterlijk vertaald: ‘Ik zou graag een brood willen.’ Daar zit beleefdheid in de volksaard gebakken. Ook in Amerika weten ze allang dat vriendelijkheid en service klanten aan je zaak bindt. Waarom werken Nederlandse middenstanders heel vaak niet zo? De goeden niet te na gesproken.

In alle situaties die ik aan het begin heb geschetst had ik het boekje Groeten is gratis van Monique Burger bij de hand moeten hebben. Ik had het onder de aandacht kunnen brengen van de ongeïnteresseerde en onbeschofte personeel en uiteraard de middenstander die zijn personeel niet heeft geïnstrueerd om vriendelijk en geïnteresseerd te zijn.

Monique Burger, de schrijfster van dit boek, is in 2010 verkozen tot beste boekverkoper en runt heel succesvol De Nieuwe Boekhandel in de wijk Bos en Lommer te Amsterdam. Op de ruim honderd bladzijden geeft ze tientallen tips om het de klant naar de zin te maken en, zoals de titel al aangeeft, hoeft dat helemaal niets of niet veel te kosten. In zes hoofdstukken zet ze uiteen wat haar filosofie is over het succesvol runnen van een boekhandel, maar je kunt veel van haar adviezen gewoon op elke winkel toepassen.

Vaak zijn het heel voor de hand liggende zaken zoals; geef de klant aandacht, houd je winkel schoon, geef service(zoals een toilet voor de klanten), wees betrokken in de straat en in de buurt, wees actief op de sociale media, betrek de klanten bij de zaak, geef fouten ruiterlijk toe en vergoed iets wat ondeugdelijk is zonder morren.

De klant is koning, maar hij dient zich ook wel koninklijk te gedragen. Een klein manco aan het boek is dat er niets staat over de omgang met lastige klanten, want die zijn er natuurlijk ook. Mensen met onredelijke eisen of ongegronde klachten. Zelfs al ben je een enthousiaste, betrokken en vriendelijke verkoper als Monique Burger, zulke mensen kom je overal tegen.

Maar buiten dat, is het een prima boekje dat eigenlijk elke klant en zeker elke middenstander zou moeten lezen. Dus koop het, pak het mooi in en geeft het cadeau aan die chagrijnige middenstander bij u in de straat. Moet u eens kijken wat er gebeurt als u de week daarop zijn of haar winkel betreedt.

Pieter Feller